A Z generáció tagjai (vagyis a jelenlegi 18 és 25 év közöttiek) a következő néhány évben egyre fontosabbá válnak a biztosítók számára. De mi jellemzi a Z generáció életét, mi ad nekik stabilitást és biztonságot, mit gondolnak a biztosításokról? E kérdések megválaszolásához egy kölni piackutató, a Rheingold Institute készített átfogó pszichológiai interjúkat fiatalokkal Németország-szerte 2021 áprilisában.

Élet a mindenhatóság és a tehetetlenség között
A Z generáció tagjait kettős érzet feszíti. Egyrészt a globalizált világ által nyújtott különböző fejlődési lehetőségek, az információhoz való hozzáférés, az emberekkel való kapcsolatfelvétel, a vásárlás vagy akár a flörtölés módjainak és eszközeinek sokfélesége és állandó elérhetősége azt az érzetet kelti bennük, hogy a „világ a kezemben van”. Ugyanakkor a lehetőségek határtalansága könnyen a tehetetlenség, döntésképtelenség és a tájékozódási képesség elvesztése felé billentheti a mérleget. A jövő bizonytalannak és fenyegetettnek tűnik a szemükben a világban zajló állandó változások és válságok fényében. Éppen ezért a mai fiatal felnőttek attól tartanak, hogy „rossz” döntések meghozatala miatt más fontos lehetőségektől eshetnek el.

A Z generáció érzi annak a társadalmi elvárásának a súlyát is, hogy nekik kell leküzdeni az olyan jelenlegi és jövőbeli kihívásokat, mint amilyen a fenntarthatóság, az éghajlatváltozás, a társadalmi felelősségvállalás, az egyenlőség kérdése, vagy akár a rasszizmus felszámolása. E kihívások megoldása érdekében a Z generáció olyan példaképeket és tájékozódási pontokat keres, amelyek útmutatást adnak és segítenek a „helyes” döntések meghozatalában.

A Rheingold Institute tanulmánya négy különböző gondolkodásmódot (vagy típust) azonosított, amelyek különböznek a stabilitás és biztonság kezelése, valamint az életük tervezése szempontjából:

• „Értelmetlenség kerülők”: akik gyorsan elkötelezik magukat egy világos életterv mellett, és az összes többi lehetőséget figyelmen kívül hagyják
• „Önálló pénzügyi menedzserek”: akik önérvényesítőek, és ügyesen használják ki a karrier- és a pénzügyi lehetőségeket
• „Fókuszált színpadi játékosok”: akik mindig a közeljövőre koncentrálnak, és egymást követő szakaszokban tervezik életüket
• „Rugalmas életművészek”: akik könnyen alkalmazkodnak, nyitottak a változásokra és játékos könnyedséggel kezelik a lehetőségek sokféleségét.

A koronavírus - járványból eredő korlátozások különösen nehezen érintették a Z generációt, hiszen számos különleges élettapasztalattól fosztotta meg őket (szalagavató, külföldi utazás stb.), de az oktatásba, képzésbe vagy a munkahelyre való belépés is nehezebbé vált számukra. Mindez megrendítette az alapvető bizalmukat az eddig ismert életmód megbízhatóságában.

Miként viszonyulnak a biztosítókhoz?
Valamennyi felmérésben résztvevő az válaszolta, hogy a biztosítókkal való kapcsolattartás általában kellemetlen érzéseket vált ki belőlük, hiszen olyan nyugtalanító témák kerülnek szóba, melyek a saját kiszolgáltatottságukra vagy akár halálukra hívják fel a figyelmet. Ebben az életszakaszban a kockázatok és veszélyek kezelése, amelyek ellen jellemzően biztosítást kötünk, stresszes élmény.

Emellett a felmérés több akadályt is azonosított a Z generáció és a biztosítók között: a válaszadók a biztosításokat általában nehezen átláthatónak, nehezen érthetőnek tartják, emiatt nem is bíznak bennük. A biztosítók szándékaival és érdekeivel szemben szkeptikusak és bizalmatlanok.

A Z generáció nem érzi magát felkészültnek arra, hogy megítélje, milyen szolgáltatót, termékeket és szerződési feltételeket válasszon. Egyes biztosítási termékeket nem tartanak vonzónak vagy egyszerűen alkalmatlannak vélnek a fiatalok szükségleteinek kielégítésére. Ezek a fenntartások ugyanakkor ellentétben állnak a biztonság és a védelem iránti erős vágyukkal, melyet a koronavírus-járvány csak tovább fokozott.

Mit várnak a biztosítóktól?

A Z generáció egyértelműen azt szeretné, ha a biztosítókra a bizalom bástyáiként és egyfajta szövetségesükként tekinthetnének a globális kihívások leküzdéséért folytatott küzdelemben. A bizalomépítés kulcstényezői az egyenrangú kommunikáció, az átlátható feltételek, a személyre szabott megoldások és a nagyfokú rugalmasság.

A négy különböző típus igényei eltérnek a termékek tényleges kialakítása, a kapcsolódási pontok és a tanácsadók tekintetében. Az „értelmetlenség kerülők” nagy eséllyel továbbra is a jelenlegi biztosítási termékeket és kommunikációs csatornákat fogják használni. Azt akarják, hogy a biztosításiközvetítők megbízható tanácsadóik legyenek, akik útmutatást nyújtanak, és a szárnyuk alá veszik őket.

Ezzel szemben a másik három típus a biztosítótársaságok és termékek lényegesen erőteljesebb átalakítását követeli, eltérő mértékben. Partnereket keresnek a globális kihívásokkal szemben (klímaváltozás stb.), és azt szeretnék, hogy a biztosítók egyértelművé tegyék közös céljaikat, értékeiket és álláspontjaikat. A biztosítási termékektől azt várják, hogy rugalmasnak legyenek, és jobban igazodjanak az eltérő igényeikhez és szükségleteikhez az életük során. Emellett minőségi, gyors és könnyen elérhető ügyfélszolgálatot várnak el, eltérő kommunikációs csatornákon keresztül (applikáció, chat, videohívás stb).

A biztosítóknak tehát növelniük kell hitelességüket, vonzerejüket és relevanciájukat a Z generáció szemében. Számukra nagyon fontos a gyors kommunikáció és a termékek igény szerinti módosításának lehetősége, a változó életkörülményeikre reagálva. Összességében a Z generáció azt várja el a biztosítóktól, hogy kísérők, segítők legyenek az élet során jelentkező, az egyéneket és a bolygót érintő kihívásokkal szemben.

2021.11.22.